Hip\u00f3tesis<\/strong><\/p>\nPara comenzar, descartemos la hip\u00f3tesis del crecimiento proporcional. Es decir, que el incremento de los reclamos, con cierta elasticidad, es solo el reflejo del crecimiento en l\u00edneas o servicios prestados. Seg\u00fan la misma fuente, al concluir el 2016, el n\u00famero de l\u00edneas m\u00f3viles lleg\u00f3 a 36.99 millones, las conexiones de Internet fijo a 2.1 millones y la TV de suscriptor a 1.8 millones. En cuanto a las l\u00edneas m\u00f3viles, el incremento fue del 8% respecto al 2015 y del 39% respecto al 2014. El servicio de Internet fijo creci\u00f3 6.5% respecto al 2015 y una cantidad similar respecto al 2014. La TV paga creci\u00f3 un 3.35% respecto al 2015 y algo m\u00e1s de 6% respecto al 2014. Como es claramente visible, estos \u00faltimos son valores mucho menores al del incremento de los reclamos pues se separan en un orden de magnitud. Por tanto, si bien puede considerarse un factor, el simple crecimiento de la base de usuarios no explica el efecto que analizamos.<\/p>\n
M\u00e1s datos<\/strong><\/p>\nEntrando en mayor detalle, del total de reclamos registrados el 2016, 1’074,501 casos (50,3%) estuvieron referidos a telefon\u00eda m\u00f3vil, es decir m\u00e1s de la mitad de ellos. El resto de reclamos corresponde a telefon\u00eda fija (241,823) e Internet (188,672). Con estas cifras a la vista queda claro que la explicaci\u00f3n est\u00e1 en el desempe\u00f1o de los servicios de telefon\u00eda m\u00f3vil y, en m\u00e1s detalle, en la relaci\u00f3n entre la expectativa de servicio del usuario (calidad esperada del servicio) y la realidad del servicio efectivamente ofrecido por el operador (calidad ofrecida del servicio). Seg\u00fan la teor\u00eda de las negociaciones y las transacciones, cuando la brecha entre estos dos descriptores de un servicio excede un umbral de referencia, el usuario disconforme genera acciones de protesta, siendo el primero de ellos el reclamo o queja. Siguiendo esta l\u00f3gica, hay dos caminos posibles a seguir en el an\u00e1lisis: o el nivel de la calidad ofrecida se ha reducido o el nivel de la calidad esperada ha aumentado. Afirmamos esto dado que ambos aumentan la brecha y desencadenan una conducta de reclamo en el usuario.<\/p>\n
An\u00e1lisis<\/strong><\/p>\nEn este punto del an\u00e1lisis es necesario introducir un dato adicional: reclamos resueltos en la primera instancia administrativa. El regulador reporta que las empresas operadoras resolvieron o solucionaron un total de 2’050,305 casos, equivalente a decir que solo 85,222 reclamos fueron elevados a la siguiente instancia que es precisamente el Tribunal Administrativo de Soluci\u00f3n de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL. Si m\u00e1s del 96% de los casos fueron atendidos en primera instancia queda tambi\u00e9n descartada toda idea alrededor de un deterioro notable de la calidad ofrecida del servicio. Por lo tanto, el factor principal para explicar el incremento del 68% en el n\u00famero de reclamos es el incremento de la calidad esperada del servicio. Dicho de otro modo, en el \u00faltimo a\u00f1o, el usuario promedio se ha vuelto m\u00e1s exigente, m\u00e1s demandante respecto de las prestaciones del servicio que ha contratado y que debe atender el operador. Si tenemos en cuenta que el dispositivo m\u00e1s usado y en contacto m\u00e1s estrecho con la persona moderna es el terminal de telefon\u00eda m\u00f3vil, queda entonces claro que el escenario descrito es bastante plausible. La cada vez mayor disponibilidad de servicios 4G en el territorio nacional, que ofrece incremento significativo en velocidad de descarga y otros par\u00e1metros afines podr\u00eda ser una causa importante. Menci\u00f3n aparte merece el caso del “apag\u00f3n telef\u00f3nico”, que es la manera que el regulador ha nombrado al proceso de baja de las l\u00edneas de telefon\u00eda m\u00f3vil que presentan irregularidades en su generaci\u00f3n bajo la hip\u00f3tesis de fraude en la contrataci\u00f3n con suplantaci\u00f3n de identidad. Si despu\u00e9s de un plazo perentorio el supuesto titular de una l\u00ednea no la reclama como suya \u00e9sta es dada de baja definitivamente. De manera que el proceso de verificaci\u00f3n de las l\u00edneas a nombre de un titular puede, por s\u00ed solo, explicar tambi\u00e9n un n\u00famero inusual de reclamos que no estuvo presente en ejercicios anteriores.<\/p>\n
Conclusi\u00f3n<\/strong><\/p>\nPara concluir, es preferible configurar la idea de que el usuario en el Per\u00fa est\u00e1 evolucionando positivamente y es a la vez m\u00e1s exigente y tambi\u00e9n proclive a plasmar sus mayores exigencias en reclamos ante su operador. Esta conducta, sobre todo teniendo en cuenta realidades m\u00e1s evolucionados en otros pa\u00edses, es una de las fuerzas positivas en la transformaci\u00f3n y mejora de un mercado regulado de las telecomunicaciones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Seg\u00fan los reportes del Organismo Supervisor de la Inversi\u00f3n Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, el a\u00f1o 2016 se ha registrado una cifra r\u00e9cord de reclamos ante los servicios de telecomunicaci\u00f3n prestados por las operadoras licenciadas en nuestro territorio.<\/p>\n","protected":false},"author":76,"featured_media":806,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[14],"tags":[117,113,114,115,112,116,118],"class_list":["post-805","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-articulo","tag-internet","tag-operadoras","tag-osiptel","tag-regulacion","tag-servicios-de-telecomunicacion","tag-telefonia-fija","tag-telefonia-movil"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/805","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/76"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=805"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/805\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":910,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/805\/revisions\/910"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/806"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=805"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=805"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.telecom.pucp.edu.pe\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=805"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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