Según los reportes del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, el año 2016 se ha registrado una cifra récord de reclamos ante los servicios de telecomunicación prestados por las operadoras licenciadas en nuestro territorio.
La fuente
En su boletín número 16 de marzo de este año el OSIPTEL reporta que al cierre del 2016 se habían registrado 2’135,527 reclamos en primera instancia. Cabe recordar que los reclamos de este tipo son registrados y resueltos por los mismos operadores que brindan el servicio al usuario. Esta cantidad es significativamente mayor al resultado del ejercicio 2015, período en el cual se registraron 1’273,780 reclamos en primera instancia. Este incremento del 68% en un año merece un análisis en detalle para asegurarnos que sea un resultado positivo, en cuyo caso sus factores merecen estímulo y felicitación o, por el contrario, se debe a factores negativos que requieren acción correctiva urgente.
Hipótesis
Para comenzar, descartemos la hipótesis del crecimiento proporcional. Es decir, que el incremento de los reclamos, con cierta elasticidad, es solo el reflejo del crecimiento en líneas o servicios prestados. Según la misma fuente, al concluir el 2016, el número de líneas móviles llegó a 36.99 millones, las conexiones de Internet fijo a 2.1 millones y la TV de suscriptor a 1.8 millones. En cuanto a las líneas móviles, el incremento fue del 8% respecto al 2015 y del 39% respecto al 2014. El servicio de Internet fijo creció 6.5% respecto al 2015 y una cantidad similar respecto al 2014. La TV paga creció un 3.35% respecto al 2015 y algo más de 6% respecto al 2014. Como es claramente visible, estos últimos son valores mucho menores al del incremento de los reclamos pues se separan en un orden de magnitud. Por tanto, si bien puede considerarse un factor, el simple crecimiento de la base de usuarios no explica el efecto que analizamos.
Más datos
Entrando en mayor detalle, del total de reclamos registrados el 2016, 1’074,501 casos (50,3%) estuvieron referidos a telefonía móvil, es decir más de la mitad de ellos. El resto de reclamos corresponde a telefonía fija (241,823) e Internet (188,672). Con estas cifras a la vista queda claro que la explicación está en el desempeño de los servicios de telefonía móvil y, en más detalle, en la relación entre la expectativa de servicio del usuario (calidad esperada del servicio) y la realidad del servicio efectivamente ofrecido por el operador (calidad ofrecida del servicio). Según la teoría de las negociaciones y las transacciones, cuando la brecha entre estos dos descriptores de un servicio excede un umbral de referencia, el usuario disconforme genera acciones de protesta, siendo el primero de ellos el reclamo o queja. Siguiendo esta lógica, hay dos caminos posibles a seguir en el análisis: o el nivel de la calidad ofrecida se ha reducido o el nivel de la calidad esperada ha aumentado. Afirmamos esto dado que ambos aumentan la brecha y desencadenan una conducta de reclamo en el usuario.
Análisis
En este punto del análisis es necesario introducir un dato adicional: reclamos resueltos en la primera instancia administrativa. El regulador reporta que las empresas operadoras resolvieron o solucionaron un total de 2’050,305 casos, equivalente a decir que solo 85,222 reclamos fueron elevados a la siguiente instancia que es precisamente el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del OSIPTEL. Si más del 96% de los casos fueron atendidos en primera instancia queda también descartada toda idea alrededor de un deterioro notable de la calidad ofrecida del servicio. Por lo tanto, el factor principal para explicar el incremento del 68% en el número de reclamos es el incremento de la calidad esperada del servicio. Dicho de otro modo, en el último año, el usuario promedio se ha vuelto más exigente, más demandante respecto de las prestaciones del servicio que ha contratado y que debe atender el operador. Si tenemos en cuenta que el dispositivo más usado y en contacto más estrecho con la persona moderna es el terminal de telefonía móvil, queda entonces claro que el escenario descrito es bastante plausible. La cada vez mayor disponibilidad de servicios 4G en el territorio nacional, que ofrece incremento significativo en velocidad de descarga y otros parámetros afines podría ser una causa importante. Mención aparte merece el caso del “apagón telefónico”, que es la manera que el regulador ha nombrado al proceso de baja de las líneas de telefonía móvil que presentan irregularidades en su generación bajo la hipótesis de fraude en la contratación con suplantación de identidad. Si después de un plazo perentorio el supuesto titular de una línea no la reclama como suya ésta es dada de baja definitivamente. De manera que el proceso de verificación de las líneas a nombre de un titular puede, por sí solo, explicar también un número inusual de reclamos que no estuvo presente en ejercicios anteriores.
Conclusión
Para concluir, es preferible configurar la idea de que el usuario en el Perú está evolucionando positivamente y es a la vez más exigente y también proclive a plasmar sus mayores exigencias en reclamos ante su operador. Esta conducta, sobre todo teniendo en cuenta realidades más evolucionados en otros países, es una de las fuerzas positivas en la transformación y mejora de un mercado regulado de las telecomunicaciones.